starostwo powiatowe w sochaczewie

Kiedy nasza praca polega na bezpośrednim kontakcie z drugim człowiekiem, który jest naszym klientem, nie sposób uniknąć obcowania z taką osobą, przy której trudno nam będzie wywiązać się ze swoich obowiązków. Sytuacja jest szczególnie trudna, gdy naszym klientem jest dziecko. Jak sobie poradzić, okiełznać, nie wejść w spór, nie poddać się niełatwemu usposobieniu i jednocześnie załatwić sprawę? Co robić, kiedy trafisz na użytkownika trudnego, którego obsługa będzie kosztowała więcej czasu, wysiłku lub nerwów? Ten temat omawiałyśmy z nauczycielami - bibliotekarzami szkolnymi na spotkaniu, które odbyło się w siedzibie Biblioteki pedagogicznej w Sochaczewie.

Przeglądając literaturę dotyczącą problemu, można zauważyć, że dokonano klasyfikacji - poszczególne typy nazwano, a wielu przypisano żartobliwą nazwę:

NIEŚMIAŁY

Ma poważne trudności wypowiedzeniem się, przełamaniem oporów, rozpoczęciem rozmowy, poprawnym formułowaniem zdań, mówieniem odpowiednio głośno, tworzą “zagmatwane” komunikaty niewerbalne.

Sposób na „nieśmiałego” – cierpliwość, otwartość, pomoc.

NIEZDECYDOWANY

Bardzo absorbujący klienci, którzy przychodzą albo bez sprecyzowanych potrzeb, albo tak przywiązani do swojego wyobrażenia o poszukiwanej informacji, że nie potrafią się zdecydować na skorzystanie ze źródeł proponowanych przez bibliotekarza.

Sposób na „niezdecydowanego” – szybko załatwić sprawę, delikatnie nakłonić do określonej lektury, nie wdając się w długie dyskusje.

UWODZICIEL

Zajmuje czas bibliotekarza, próbując nawiązać z nim relacje prywatne.

Sposób na „uwodziciela” - utrzymanie rozmowy w sferze oficjalnej, zawodowej, fachowej.

NIEZAINTERESOWANY BIBLIOTEKĄ

Przychodzi z nudów, dla „rozrywki”, dla „draki”.

Sposób na niezainteresowanego – przypomnieć regulamin biblioteki.

NARZUCAJĄCY SIĘ, NADGORLIWY

Chce na siłę pomagać, „rządzi się” w bibliotece.

Sposób na narzucającego – przypomnieć regulamin biblioteki oraz to, jaka jest rola poszczególnych osób w bibliotece.

AGRESYWNY

(w tym także ten, który nie stosuje się do regulaminu biblioteki)

Negatywne emocje próbuje wyładować na bibliotekarzu i innych użytkownikach biblioteki.

Sposób na „agresywnego” - nie uspokajać na siłę; raczej skierować rozmowę na        fakty i w miarę możliwości szybko załatwić sprawę.

GADUŁA

Cel odwiedzin:

• wygadanie się,
• opowiedzenie przygód z ostatnich dni,
• problemów,
• anegdotek z życia rodziny przyjaciół.

“Gadułom” nie przeszkadza, że bibliotekarz właśnie pracuje.

Sposób na „gadułę” - umiejętne przerwanie jego potoku mowy, aby nie wzbudzić nim negatywnych emocji, ale jednocześnie móc zakończyć rozmowę i kontynuować pracę.

MARUDNY

Nic się im nie podoba:

• tempo obsługi,
• wielkość czytelni,
• jakość zbiorów
• lokalizacja biblioteki,
• godziny jej otwar­cia,
• brak albo obecność katalogu komputerowego,

“Marudy” potrafią bez końca wynajdywać kolejne problemy i wady.

Sposób na „marudę” - starać się zmusić ich do skonkretyzowania swoich zarzutów oraz pokazać niewątpliwie pozytywne elementy pracy biblioteki.

Do każdego klienta podchodź indywidualnie, wykaż empatię i wyrozumiałość, a jednocześnie bądź stanowczy. I nie daj się ponieść własnym emocjom.

Opracowały:

mgr Ludmiła Urbaniak – pedagog, mgr Katarzyna Wiśniewska – psycholog